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“李川秀12315消费维权岗”工作纪实:无悔的坚守

窗口虽小,它时刻倾听着百姓的心声;窗口虽小,它承担着光荣的职责与使命;窗口虽小,它是关注民生、服务百姓的纽带。

“以创建全国文明城市为契机,牢固树立责任意识和服务意识,以切实维护消费者合法权益提高消费者满意度为工作落脚点,大力强化文明窗口建设,不断提高服务质量,倾力打造微笑、真心、贴心、优质、高效的服务窗口新形象。”12月25日,面容娟秀的李川秀笑着说。

日前,她带领的市工商“李川秀12315消费维权岗”,被安徽省文行委命名为:“2017年安徽省文明行业优质服务品牌。”

小窗口承载大使命

12315中心窗口位于市工商大厦一楼,办公面积不足50平方米,仅有3部热线,却承载着全市220万消费群体的期待与希望。

作为市工商局为民服务的窗口,12315中心以保护消费者合法权益为重要使命,全心全意为消费大众守护,铸就了消费维权的坚强盾牌。

“窗口共有8名工作人员,全部都是党员,平均年龄42岁,这是一个充满活力、干劲十足、爱岗敬业、乐于奉献的团队。”李川秀介绍道,今年以来,12315消费维权岗共受理消费者咨询投诉举报8523件,其中,咨询7418件,已全部即时解答完毕;投诉945件;举报160件,投诉举报案件处理率100%,为消费者挽回经济损失185.72万元。

中心先后荣获“全国工商系统12315行政执法体系建设先进单位”、淮北市“巾帼文明岗”、市级“工人先锋号”、淮北市“五.一巾帼标兵岗”等荣誉称号。2015年5月“李川秀12315消费维权岗”荣获全市窗口行业十佳品牌称号, 2016年11月,被省共青团委确认为省级“青少年维权岗”创建单位。“自窗口被确定为‘李川秀12315消费维权岗’以来,我和同事们深感压力和使命重大,同时也倍加珍惜。”李川秀道。

12315中心在抓消费维权的同时,通过搭建教育、互动、体验三个平台、开展“五进”活动,提高消费者维权意识、识假辨假、消费陷阱防范能力。在《淮北日报》开辟“连线3·15”专栏,及时刊发消费维权案例和消费提示;联手市消保委在《直播淮北》栏目开办《天天315 维权在行动》专栏,以案说法、维权典型案例、发布消费警示信息,提高广大市民维权意识。

真诚赢得信任

大到车子、房子;小到针头线脑,12315热线电话事无巨细,内容繁杂,几乎涵盖社会各行业。

窗口工作人员早就练成“坐得住、讲得清、耐得烦、受得气、吃得苦”。每当节假日,本该与家人牵手共度、笑语同欢,12315窗口工作人员,却要坚守在岗位,但从没有人叫苦报怨。

付军,在这个岗位上已经工作7年。因为工作忙,作为一名三年级孩子的母亲,她从来没有参加过孩子的家长会。“我要是去参加家长会,肯定会影响到工作的。”付军朴实的话语,令人感动。

李川秀,在这个岗位上已经坚守了16个年头。因工作性质,她时常会接触到错综复杂的消费纠纷,尤其是一些新领域、新问题。如何妥善处理好每一起消费者的投诉,是每天要在心中琢磨的大问题。

作为领军人,她常常会给窗口的同事们说:“消费者遇到问题就找12315,这是对我们极大的信任,我们没有理由懈怠,必须尽心尽力帮助他们解决问题。”为消费者解决一个困难,就是送去了一片温情。每化解一个矛盾,就是为政府分担了一份忧愁。这既是12315中心的法定职责,更是作为一个优秀团队的责任担当。

去年10月,市民苑先生花60万元购买了一辆进口越野车,上牌照时被告知该车属于召回车辆范围,多次找4S店退车遭拒绝。

接到投诉后,李川秀和同事们多次找到商家处理此事。然而,商家态度蛮横,认为车交到消费者手中时,故障已经排除,他们没有任何责任,拒绝接受调解。面对商家的说辞,他们严厉指出:虽然车辆故障已经排除,但在消费者购买时,未告知其真实情况,存在隐瞒与消费者有重大利害关系的信息。经过多次向商家宣传法律法规,使对方认识到自己的错误并最终和消费者达成了一致意见。同时,针对商家的违法行为,12315中心还责成辖区市场监督管理所立案查处,对该商家作出2万元罚款的行政处罚。

去年秋季,一位腿有残疾的中年男子李先生,步履艰难地来到窗口投诉:他买了一部手机,出现自动关机现象,拿给商家维修,可一放就是两个多月。为此,李先生往返多次,却被商家以各种理由推脱让其等待。

“这位消费者本身就是弱势群体,行动不便,仍要来回奔波。他,更需要我们付出百倍的真诚地去帮助他。经过我们与商家沟通协调,最终为李先生更换了一部新手机。”李川秀笑着说,“接过新手机时,李先生像孩子般开心地笑了。看到他的笑容,我们也打心眼里感到欣慰。”

“我就信任12315!帮助消费者解决问题快,接人待物热情,让我们感到很温馨。”今年3月17日,市民黄女士送来了一面锦旗和感谢信,向工作人员表示感谢。

原来,她在某大型超市购物时,被放在墙壁处的货物砸伤。商家当时将黄女士送到医院检查,并承诺给付医药费,但事后对方推脱责任,拒绝赔偿。接诉后,12315中心工作人员对案件进行了分析,并到现场实地查明了超市方货物摆放确实存在安全隐患。在掌握了相关证据后经多次与超市方交涉,最终促成商家赔偿消费者1600元。

百姓赞誉是前行动力

一起起消费纠纷的化解,一个个矛盾的解决,一声声真诚的“谢谢”,让12315消费维权窗口工作人员奔赴在维权的路上的脚步,更加铿锵有力。

83岁的张先生是一位退休教授。去年12月,他网上找了一家电器修理商,花165元维修家中的洗衣机。谁料故障没有排除,新毛病又出现了。老人要求退款遭拒绝后,来到12315中心投诉。虽然老人只提供了对方的联系方式,但工作人员还是通过多种努力找到了商家,经过耐心调解商家退还全部修理费。考虑到天气寒冷老人行动不便,李川秀和同事登门将165元送到老人手中。老人感动不已:“每个共产党员都能像你们一样认真负责,富有爱心,老百姓的生活一定会更加美好!”

去年4月中旬,中心接到一起群体性消费投诉:我市某儿童游乐场突然停业,之前未以任何形式告知消费者,大多数消费者办理的充值卡内还剩有余额,要求12315解决。面对情绪激动的消费者,工作人员顶住压力耐心疏导消费者的情绪,一方面联系到该儿童游乐场负责人核实情况。原来,该游乐场由于经营不善,关门倒闭,无力退还消费者卡内余额。面对此种情况,李川秀带领工作人员一次次找商家协调消费者投诉事宜,在不懈努力下,促成该游乐场与我市另一家大型儿童游乐场达成协议:消费者未使用完的卡可以拿到这家儿童游乐场继续使用。自此,这起涉及600余名消费者、涉案金额20余万元的重大群体性消费纠纷,最终得以圆满化解。

“时光流转,我们的青春年华和美好时光都倾注在这平凡而又枯燥的窗口之上,但我们从来没有后悔过,因为广大消费者的信任和鼓励,是我们前行的动力。”回顾一路走来,李川秀笑着说,“我们会继续牢记使命,奋力前行,尽心尽责做好消保维权工作,为打造中国碳谷 绿金淮北,为服务淮北转型崛起贡献自己的力量。”

记者 徐志勤

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